超特科技售后服務(wù)

一、我公司承諾：

? 1：公司提供的超特產(chǎn)品自安裝驗(yàn)收合格日起,將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和質(zhì)保服務(wù);

? 2：設(shè)備安裝后我公司將為客戶建立檔案，為超特旗下的品牌按規(guī)定提供免費(fèi)巡檢及保養(yǎng)服務(wù),并提供詳細(xì)巡檢報(bào)告內(nèi)容;

? 3：聯(lián)系方式：公司提供7x24熱線服務(wù)電話支持：0755-23223672（7×24）

? 4：響應(yīng)時(shí)間：如出現(xiàn)產(chǎn)品使用故障在收到客戶通知電話起，公司承諾服務(wù)響應(yīng)時(shí)間30分鐘，30分鐘內(nèi)拿出解決方案。

? 5: 超特旗下的產(chǎn)品在運(yùn)行出現(xiàn)故障后半小時(shí)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，地級(jí)市4小時(shí)內(nèi)（縣級(jí)市8小時(shí)內(nèi)）趕到現(xiàn)場，到達(dá)故障現(xiàn)場后4個(gè)小時(shí)內(nèi)排除故障，公司承諾24小時(shí)內(nèi)提供備品備件;

? 6: 故障修復(fù)時(shí)間，4小時(shí)內(nèi)完成解決故障;

? 7：重大故障到達(dá)現(xiàn)場維修響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)，2個(gè)小時(shí)內(nèi)將安排售后服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場解決問題。

? 8：保修期外提供終身維修服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)及修復(fù)時(shí)間與保修期內(nèi)一致，維修費(fèi)用優(yōu)惠。

? 9：提供本地化服務(wù)。

二、售后服務(wù)內(nèi)容承諾

從系統(tǒng)交工之日起，開始進(jìn)入了售后服務(wù)期，售后服務(wù)期內(nèi)我公司承諾：

?  提供所有設(shè)備的集成及系統(tǒng)驗(yàn)收后的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)提供軟件升級(jí)、技術(shù)支持服務(wù)。如遇硬件損壞，24小時(shí)內(nèi)提供備件確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

?  7x24熱線電話支持：0755-23223672（7×24） 

?  保修期外提供終身維修服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)及修復(fù)時(shí)間與保修期內(nèi)一致，維修費(fèi)用優(yōu)惠。

?  提供本地化服務(wù)。

三、售后服務(wù)保障體系承諾

?  服務(wù)理念和投訴受理機(jī)制

我公司堅(jiān)持“誠信經(jīng)營，服務(wù)至上”的市場經(jīng)營理念，以客戶滿意為衡量一切工作的準(zhǔn)繩，建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)，向客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)。在公司內(nèi)部組織上，設(shè)立了專門的售后服務(wù)部以及配套服務(wù)體系。

我公司由客戶服務(wù)中心設(shè)立投訴熱線（包括傳真、電子郵箱），接收和受理超特旗下產(chǎn)品市場營銷中所出現(xiàn)的意見和投訴，并在承諾的時(shí)間內(nèi)予以處理和答復(fù)，以提高我公司的服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度，保護(hù)用戶的利益和雙方的友好合作關(guān)系。

一旦我公司接收到用戶的投訴，從接收到的時(shí)刻起，即自動(dòng)受理，立即提交相關(guān)責(zé)任部門處理，并錄入客戶問題管理系統(tǒng)，嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。

?  服務(wù)承諾：

客戶問題處理完成率：100％

客戶問題處理及時(shí)率：100％

?  投訴受理流程圖：

?  技術(shù)資料服務(wù)

我公司提供的資料服務(wù)包括：隨設(shè)備發(fā)放的隨機(jī)資料；通過光盤、書籍或E-mail下發(fā)的后續(xù)維護(hù)資料（專題維護(hù)資料及故障處理集錦）；培訓(xùn)時(shí)提供的培訓(xùn)資料。

我公司資料服務(wù)圖示：

?  隨機(jī)資料

隨機(jī)資料是隨設(shè)備發(fā)放到用戶現(xiàn)場的資料，主要包含技術(shù)說明類手冊（如技術(shù)手冊、設(shè)備手冊等）、操作及維護(hù)類手冊（操作手冊、維護(hù)手冊、命令手冊、特性手冊、用戶手冊等）、工程類手冊（安裝手冊、工程文檔等）、培訓(xùn)類手冊（工程現(xiàn)場培訓(xùn)手冊等）。根據(jù)產(chǎn)品特性和應(yīng)用領(lǐng)域的區(qū)別，不同的產(chǎn)品其配套隨機(jī)資料有所不同，以具體產(chǎn)品配置資料清單為準(zhǔn)。

?  后續(xù)維護(hù)資料

后續(xù)維護(hù)資料包含各種技術(shù)維護(hù)專題、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)集錦、設(shè)備維護(hù)規(guī)范和建議、最新產(chǎn)品和技術(shù)信息（包含部分基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材）等，這些資料定期制作成我公司產(chǎn)品維護(hù)資料光盤，按照客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，向用戶（免費(fèi)）發(fā)放光盤資料。

?  培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料是針對(duì)參加我公司培訓(xùn)的學(xué)員編訂的一類培訓(xùn)教程資料，該類資料由我公司培訓(xùn)中心發(fā)行并動(dòng)態(tài)修訂，提供給用戶培訓(xùn)學(xué)員使用。

?  資料共享服務(wù)

我公司通過郵寄或電子郵件方式，向索取資料的我公司設(shè)備用戶免費(fèi)發(fā)放技術(shù)資料。為滿足用戶的資料需求，我公司資料發(fā)行管理部專門設(shè)立了資料服務(wù)電子郵箱，用戶可以通過E-mail 地址直接提出資料需求，反饋資料問題。

?  后援服務(wù)

服務(wù)定義：后援服務(wù)是指我公司向用戶提供關(guān)于設(shè)備日常操作維護(hù)的咨詢和非緊急情況下的故障處理。

后援服務(wù)內(nèi)容包括：

?  咨詢

能夠根據(jù)我公司的技術(shù)文件解決的一般性操作維護(hù)問題，一般不需作進(jìn)一步的技術(shù)調(diào)查，具體包括：

一般系統(tǒng)咨詢、產(chǎn)品咨詢、硬件咨詢、軟件咨詢、數(shù)據(jù)咨詢、資料共享

用戶維護(hù)人員可以通過網(wǎng)上站點(diǎn)或者通過發(fā)放的紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式及時(shí)掌握最新的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和技巧，了解自己所維護(hù)設(shè)備需要處理的一些預(yù)防性措施、獲得最新的產(chǎn)品知識(shí)等。

?  故障處理

指用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話、傳真、電子郵件向我公司尋求技術(shù)支持和幫助，我公司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（即響應(yīng)時(shí)間）幫助用戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備故障。

故障級(jí)別定義及響應(yīng)解決時(shí)間

一級(jí)故障：整機(jī)宕機(jī)；

二級(jí)故障：重要模塊宕機(jī)；

三級(jí)故障：部分資源故障；

四級(jí)故障：業(yè)務(wù)單元異常。

在故障處理過程中我公司技術(shù)人員可根據(jù)問題的性質(zhì)采用電話支持或遠(yuǎn)程支持方式。其中遠(yuǎn)程支持是指我公司根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)，將用戶設(shè)備與工程師所在地終端連通，在遠(yuǎn)端對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導(dǎo)用戶解決問題。

?  注意事項(xiàng)

咨詢?nèi)藛T需說明所提問題的性質(zhì)及等級(jí)，以便我公司客戶服務(wù)中心將問題正確分配給相關(guān)人員進(jìn)行解答，快速準(zhǔn)確地提供咨詢。

我公司技術(shù)支持工程師進(jìn)行后援服務(wù)時(shí)，向用戶提出進(jìn)行遠(yuǎn)程支持申請。用戶確認(rèn)遠(yuǎn)程支持申請后，提供設(shè)備服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)登錄密碼、遠(yuǎn)程維護(hù)撥號(hào)上網(wǎng)電話號(hào)碼、設(shè)備服務(wù)器的IP地址、專用設(shè)備操作員名及登錄密碼,使用其他設(shè)備的終端用于遠(yuǎn)程維護(hù)。用戶維護(hù)人員在現(xiàn)場協(xié)助。

用戶有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提升故障等級(jí)并經(jīng)雙方共同確認(rèn)后，進(jìn)入提升后的處理流程。

?  現(xiàn)場支持服務(wù)

現(xiàn)場支持服務(wù)是指用戶通過電話或傳真、EMAIL向我公司尋求技術(shù)支持和幫助，在經(jīng)過雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我公司將派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場支持、培訓(xùn)等服務(wù)。

我公司受理服務(wù)申請時(shí)間：同后援服務(wù)，提供7×24小時(shí)服務(wù)。

我公司協(xié)助用戶進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和解決的問題包括：硬件故障、軟件故障、現(xiàn)場培訓(xùn)等

服務(wù)承諾：現(xiàn)場支持服務(wù)在雙方確認(rèn)現(xiàn)場支持后，在承諾的時(shí)間內(nèi)派遣工程師到達(dá)現(xiàn)場。

?  緊急恢復(fù)服務(wù)

緊急恢復(fù)是指用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的緊急情況時(shí)，通過電話或傳真向我公司尋求技術(shù)支持和幫助，我公司確認(rèn)用戶的服務(wù)請求后，我公司將派工程師以最短的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。

緊急情況是指1級(jí)故障或經(jīng)用戶確認(rèn)的其它情況。

我公司提供每周7天、每天24小時(shí)的緊急恢復(fù)服務(wù)。

緊急恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場支持服務(wù)。

?  服務(wù)承諾：

出現(xiàn)緊急情況時(shí)，無論是正常工作時(shí)間或非正常工作時(shí)間，我公司必須在確認(rèn)后立即派工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程支持，同時(shí)派工程師赴現(xiàn)場提供緊急技術(shù)支持；我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)電話支持工程師、遠(yuǎn)程支持工程師和現(xiàn)場支持工程師的工作關(guān)系。

?  故障件服務(wù)

服務(wù)定義：故障件服務(wù)是指我公司對(duì)用戶的故障板件進(jìn)行維修的服務(wù)

服務(wù)時(shí)間：7×24小時(shí)

硬件維修及更換服務(wù)包括：

向用戶提供同等功能的硬件；

跟蹤故障件的維修過程，每月統(tǒng)計(jì)更換率、維修完成時(shí)間、數(shù)量和其它必要的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)注明故障件所屬地區(qū)。

故障定位服務(wù)：在用戶無相應(yīng)的備件時(shí)，由我公司提供備件，除用于故障定位外，還保證在故障排除之前用戶始終能夠保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

?  服務(wù)限制

在以下的情況下，我公司不負(fù)責(zé)損壞或故障板件的免費(fèi)維修和更換，包括（但不限于）：

1.由未經(jīng)我公司認(rèn)可的人員對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行維護(hù)、維修或其它操作而導(dǎo)致的板件損壞或故障；

2.設(shè)備長期運(yùn)行于不符合設(shè)計(jì)文件要求和系統(tǒng)工作要求的的運(yùn)行環(huán)境（包括溫度、濕度、電源以及其它條件等環(huán)境要求），而導(dǎo)致的設(shè)備損壞、故障或系統(tǒng)性能下降；

3.事故或?yàn)?zāi)難造成的硬件損壞，包括（但不限于）火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、雷擊等非人力控制事故或停電事故等；

4.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；

5.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；

6.其它非我公司的疏忽、失誤及設(shè)備本身原因而造成的設(shè)備損壞、故障或系統(tǒng)性能下降。

四、售后服務(wù)響應(yīng)方式

售后服務(wù)響應(yīng)提供7*24小時(shí)的電話響應(yīng)，固定響應(yīng)電話為0755-23223672（7×24）。出現(xiàn)故障還可以7*24小時(shí)撥打售后服務(wù)人力資源分配中安排的人員電話，電話為：13141056064。

五、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

超特旗下的產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)故障后省會(huì)城市場2小時(shí)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，地級(jí)市4小時(shí)內(nèi)（縣級(jí)市8小時(shí)內(nèi)）趕到現(xiàn)場，到達(dá)故障現(xiàn)場后4個(gè)小時(shí)內(nèi)排除故障，公司承諾24小時(shí)內(nèi)提供備品備件。

六、超特集團(tuán)培訓(xùn)方案及計(jì)劃承諾

公司為用戶提供技術(shù)培訓(xùn)和設(shè)備管理培訓(xùn)，公司保證師資力量，主要培訓(xùn)教員具有相應(yīng)的專業(yè)資格和實(shí)際工作經(jīng)歷并至少具有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。各種技術(shù)培訓(xùn)的師資和培訓(xùn)資料（培訓(xùn)設(shè)備、系統(tǒng)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品）均免費(fèi)提供。

培訓(xùn)方案包括：

系統(tǒng)技術(shù)概覽、使用、測試、維護(hù)、優(yōu)化、監(jiān)控及故障排除等。

我方提出詳細(xì)的用戶培訓(xùn)計(jì)劃，使受訓(xùn)人員經(jīng)過培訓(xùn)后，應(yīng)能熟練掌握使用所培訓(xùn)的技術(shù)內(nèi)容，能夠獨(dú)立承擔(dān)和完成相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)和管理工作。

我方將積極配合使用方進(jìn)行數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)優(yōu)化配置及發(fā)展研究，每年應(yīng)開展數(shù)次新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的技術(shù)交流活動(dòng)。

 七、超特集團(tuán)質(zhì)量安全無事故保障承諾

 我公司承諾：

我公司一直遵循安全生產(chǎn)責(zé)任第一的理念，嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行超特旗下產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售及安裝，維修和保養(yǎng)，近年來從未任何重大質(zhì)量安全事故。

在您選擇使用超特旗下產(chǎn)品的同時(shí)，您也可以享受由超特集團(tuán)提供的最佳售后服務(wù)，以及純正的零配件供應(yīng)。 我們的維修保養(yǎng)工程師以及經(jīng)驗(yàn)豐富的維修專業(yè)技術(shù)人員將嚴(yán)格遵守我公司的服務(wù)保證書中涉及到的內(nèi)容、方案、承諾，向您提供完善的技術(shù)支持和設(shè)備的操作應(yīng)用，使貴公司質(zhì)量安全生產(chǎn)工作得到最可靠的保障。